Echte klantfocus met design thinking

Het is verrassend in hoeveel bedrijven het klantdenken nog niet is verankerd in het DNA. Want bedrijven met een extreme klantenfocus doen het beduidend beter, volgens een recent IBM-onderzoek onder marketingdirecteuren.

DesignThinking.shut.590.jpg

Design thinking biedt als praktische werkwijze de juiste handvatten om customer centric te gaan werken en denken. Dat maakt van klantdenken niet meer het zorgenkindje van marketing, maar de lens waardoor je naar je hele bedrijf kijkt.

Als mindset stelt design thinking de klantbeleving boven alles. Kwaliteit, efficiëntie en winstgevendheid zijn noodzakelijk voor succes, maar dat is niet voldoende. Ook de interne operationele efficiëntie, de bedrijfsstrategie, de bedrijfsprocessen en de vorm van de organisatie zijn ondergeschikt aan de persoonlijke ervaring van de klant.

Een sterk voorbeeld daarvan is een Indiaanse online kledingretailer: een klant twitterde een klacht over de staat van de koerierstassen die de retailer gebruikte voor het leveren van producten. Het was een terechte klacht, maar veel bedrijven pakken zulke feedback amper op. De tweet deed de retailer realiseren dat het bedrijf te kort schoot op een van de laatste stappen in de customer journey: de bezorging. De retailer organiseerde vervolgens een design hackathon waar product designers, ontwerpers en logistieke experts samenwerkten om een betere koerierstas te ontwerpen. Lees het hele artikel op Emerce over design thinking.

Tip: lees ook het artikel 'Design thinking is te leren'.